Nyaralni indulni általában öröm. Azonban néha mégis előfordul, hogy már az első reggelen kellemetlenségekre derül fény. Például, hogy a „tengerre néző” szoba valójában belső udvarra néz, a wellnessrészleg rendszertelenül, vagy egyáltalán nem üzemel, a friss „felújítás” pedig csak marketingfogás. Az ilyen csalódások bosszantóak, de sokkal több gond is lehet belőlük, mint például elrontott programok és váratlan költségek. Amikor a szolgáltatás nem felel meg az előzetes tájékoztatásnak, az utas joggal érezheti magát becsapva.
De mit is tehetünk ilyenkor? Kinek szólhatunk és mit kérhetünk? Milyen jogszabályokra hivatkozhatunk? Cikkünkben próbálunk ezen kérdésekben segítséget nyújtani Önnek. Bemutatunk két valós esetet, amikor a szállással voltak problémái az utazónak, illetve ismertetjük a szerződéses szolgáltatás minőségére vonatkozó szabályokat – kezdve a Polgári Törvénykönyv (Ptk.) általános szabályaival, majd áttérve az utazási szolgáltatások különös szabályaira.
Elrettentő példák
Az alábbiakban két olyan megtörtént esetet mutatunk be, ahol a nyaralónak komoly gondjai akadtak a szállásával nyaralása során. Az esetek a Budapesti Békéltető Testület előtt zajlottak. [bekeltet.bkik.hu]
Silány minőségű szálloda
A panaszos 2023-ban egy hétre foglalt nyaralást egy 5 csillagos törökországi szállodába 800 000 Ft-ért két felnőtt és egy gyermek számára. A panaszos kifogásolta, hogy a szálloda valódi szolgáltatásai inkább 3 csillagos szintűek voltak: lelakott állapot, koszos környezet, gyengécske, ízetlen ételek, rossz minőségű italok, étteremben kószáló macska, nem működő beltéri medence, alig használható gyerekmegőrző, rendetlen tengerpart, kényelmetlen transzferbusz, a szobájuk nem tengerre nézett. A kifizetett 840 000 Ft-os árból 250 000 Ft kompenzációt kértek, ezzel szemben az utazási iroda azonban csak pár százalékos engedményt ajánlott.
Az utazási iroda álláspontja szerint minden, az utazási szerződésben szereplő szolgáltatást teljesítettek (szállás, transzfer, étkezés stb.). A szállodát pedig a fogyasztó választotta, annak tudtában, hogy törökországi 5 csillag nem felel meg az európai 5 csillagnak, hiszen erről a szerződés ÁSZF-je tájékoztatást adott, valamint a kulturális különbségekre (pl. macska jelenléte) is felhívták a figyelmet. Számukra a kifogások egyéni ízlést tükröznek, nem szerződésszegést.
A panaszos a Budapesti Békéltető Testület segítségét kérte, amely megállapította, hogy a jogviszony létrejött, a szállás (tengerre néző szoba pótszállással) a szerződés része volt és a fogyasztó teljesítette a díjfizetést. Több, a fogyasztó által kifogásolt szolgáltatás valóban hiányzott vagy nem megfelelő volt. Például a nem működő beltéri medence, gyerekmegőrző rövid nyitvatartása, ételkínálat mennyisége és minősége, szálloda tisztasága, transzferbusz állapota, mind nem felelt meg az ígért 5 csillagos minőségnek. Az ÁSZF-ben elhelyezett figyelmeztetések ellenére a tényleges szolgáltatás eltérései indokolták a részvételi díj csökkentését.
A Testület így részben megalapozottnak találta a fogyasztó kérelmét, és az arányos díjcsökkentés mértékét 166 632 Ft-ban határozta meg – azaz mintegy 20 %-os visszatérítést javasolt. [bekeltet.bkik.hu]
Homokos tengerpart nélküli nyaralás
A panaszos 2013-ban ciprusi nyaraláson vett részt egy utazási iroda szervezésében, egy 4 csillagos hotelben, amelyért nagyjából 660 000 Ft-ot fizetett. A foglalásnál konkrétan olyan szállodát keresett, amely közvetlen, homokos tengerparttal rendelkezik; ezt telefonos érdeklődésre is megerősítették neki.
A megérkezést követően azonban azt észlelte, hogy a valóság eltér az ígért szolgáltatástól, hiszen a partszakasz nem homokos, hanem sziklás, továbbá a tengerparthoz vezető úton éles sziklák akadályozták a biztonságos megközelítést, és a víz csak egy úszó stégről volt elérhető.
Az utazó panaszát azonnal jelezte a helyi képviselőnek, aki azonban nem tudta orvosolni a helyzetet – csupán ugyanazon partszakaszon ajánlott fel másik szállodát. Végül az utazási iroda elutasította a panaszát.
A panaszos a Budapesti Békéltető Testülethez fordult segítségért. Kérte a kár megtérítését, és kérelméhez csatolta az utazási szerződést, levelezést, valamint fényképeket is.
A panaszos fenntartotta a kérelmében foglaltakat, megjelent a meghallgatáson, azonban az utazási iroda nem. A Testület megállapította, hogy a kézbesítés szabályszerű volt, tehát hiányos megjelenésük nem akadályozza az eljárást.
A Testület megállapította, hogy az utazási iroda, mint utazásszervező, felelős a szerződés szerinti teljesítésért és köteles arányosan csökkenteni a részvételi díjat, ha a szolgáltatás nem teljes összhangban az ígértekkel valósul meg.
A becsatolt fényképek és a résztvevői dokumentáció bizonyítékot szolgáltattak arra, hogy a szálloda nem rendelkezett közvetlen homokos tengerparttal, tehát a szerződés hibás teljesítése vitathatatlan. Emellett a helyi idegenvezető nem volt együttműködő és nem vett fel jegyzőkönyvet a panaszokról, ami tovább súlyosította a helyzetet.
Ezek alapján a Testület részben megalapozottnak találta a fogyasztó igényét. Figyelembe vették, hogy a fogyasztó kifejezetten homokos tengerpartot várt, és a helyszíni segítség hiánya is releváns mulasztás volt. Mindezt mérlegelve a Testület 70 000 Ft visszatérítést javasolt ajánlatában. [bekeltet.bkik.hu]
A szerződéses szolgáltatás minősége
A szolgáltatás teljesítése a kötelmi viszony központi mozzanata. A kötelezett a szerződésben vállalt kötelezettségét úgy köteles teljesíteni, hogy az megfeleljen a jogszabályban, illetve a felek megállapodásában rögzített minőségi követelményeknek.
Ptk. általános szabályai
A Ptk. rendelkezései értelmében a szolgáltatásnak mindenekelőtt rendeltetése szerinti célra alkalmasnak kell lennie a teljesítés időpontjában. Ez a főszabály a fogyasztói és a kereskedelmi szerződésekben egyaránt irányadó.
A rendeltetésszerű alkalmasság több konkrét elemből áll. Egyrészt a szolgáltatásnak alkalmasnak kell lennie a jogosult által meghatározott speciális célra, feltéve, hogy ezt a jogosult a szerződéskötés előtt a kötelezett tudomására hozta. Ez biztosítja, hogy az egyedi igények is érvényesüljenek a teljesítés során. Másrészt a szolgáltatásnak általában is meg kell felelnie azoknak a céloknak, amelyekre más, azonos rendeltetésű szolgáltatásokat szokásosan használnak.
Fontos követelmény, hogy a szolgáltatás nyújtsa azt a minőséget és teljesítményt, amely a hasonló szolgáltatásoknál szokásos, és amelyet a jogosult joggal elvárhat. E körben a jogszabály figyelembe veszi a kötelezett, illetve a szolgáltatás előállítójának (gyártó, importőr, forgalmazó) nyilvános kijelentéseit is, például a reklámokban tett ígéreteket. Ezek alól a kötelezett csak akkor mentesülhet, ha bizonyítja, hogy a kijelentést nem ismerte és nem is kellett ismernie, az időközben helyesbítésre került, vagy az a jogosult szerződéskötési döntésére nem hathatott ki.
A teljesítéshez kapcsolódó további garancia, hogy a szolgáltatásnak rendelkeznie kell mindazon tulajdonságokkal, amelyeket a kötelezett leírásban vagy mintaként bemutatott, továbbá meg kell felelnie a jogszabályi minőségi előírásoknak is.
Amennyiben a felek nem állapodnak meg kifejezetten a szolgáltatás minőségében, a kötelezettet a forgalomban szokásos jó minőségű teljesítés kötelezi. Ez biztosítja, hogy a jogosult akkor is védelmet élvezzen, ha nem rögzítette részletesen elvárásait.
Összességében a szolgáltatás teljesítése akkor tekinthető jogszerűnek, ha a kötelezett a rendeltetésszerű használhatóság és a szokásos elvárások mentén, a jogszabályi és szerződéses kereteknek megfelelően jár el. A minőségi követelmények szabályozása így egyszerre védi a jogosult érdekeit, erősíti a bizalmat a piaci szereplők között, és hozzájárul a szerződések biztonságos teljesítéséhez. [njt.hu]
Utazási szolgáltatás
Az utazási szolgáltatásra vonatkozó különös szabályokat a 472/2017. (XII. 28.) Korm. rendelet tartalmazza. A szerződés a fogyasztó és az utazásszervező között létrejövő kötelmi jogviszony, amelynek középpontjában az utazásszervező szolgáltatási kötelezettsége áll. Lényeges, hogy az utazásszervező köteles a szerződésben vállalt szolgáltatásokat a megállapodásnak megfelelően teljesíteni, függetlenül attól, hogy ezeket saját maga vagy közreműködő útján nyújtja. [njt.hu]
Az utazó alapvető kötelezettsége, hogy az esetleges szerződésszegést haladéktalanul jelezze. Ez azért fontos, mert a kifogás késedelmes közlése kártérítési igény csökkenéséhez vagy elutasításához vezethet. A bejelentés nem csak az utazásszervezőnél történhet, hanem az utazásközvetítőnél is, ha az utazó azon keresztül szerződött. A rendelet részletesen meghatározza a jegyzőkönyv-felvételi kötelezettséget, valamint a tájékoztatás továbbítását az utazásszervező felé.
Amennyiben az utazásszervező nem megfelelően teljesít, az utazó jogosult a részvételi díj arányos leszállítására. Ez alól kivételt képez, ha a szolgáltatást az utazó saját döntéséből vagy érdekkörében felmerült okból nem veszi igénybe. Ha a szolgáltatás jelentős része teljesíthetetlen, az utazásszervező köteles megfelelő helyettesítő szolgáltatást biztosítani. Ennek hiányában az utazó igényelheti a visszaszállítást a kiinduló helyre, valamint a befizetett díj részarányos visszatérítését.
A szabályozás külön figyelmet fordít a csoportos utazásokra is: ha legalább tizenöt fő vesz részt ugyanazon szolgáltatáson, az utazásszervező köteles idegenvezetőt biztosítani, aki a célország nyelvét vagy egy világnyelvet beszél. További előírás a szükséges utazási iratok biztosítása, illetve a pontos tájékoztatás megadása az indulásról és a csatlakozásokról.
Kártérítés
A kártérítési felelősség körében az utazásszervező felel a szerződésszegésből eredő károkért, ugyanakkor mentesülhet bizonyos esetekben. Így például akkor, ha a hiba az utazónak róható fel, ha egy harmadik személy magatartása okozza (aki nem áll kapcsolatban a szerződés teljesítésével), illetve ha a szerződésszegés elháríthatatlan és rendkívüli körülmények miatt következik be. E három esetben az utazásszervezőt nem terheli kártérítési kötelezettség, ám együttműködési és segítségnyújtási kötelezettsége ilyenkor is fennáll.
Lényeges szabály, hogy az utazásszervező a közreműködő magatartásáért úgy felel, mintha saját maga járt volna el. Ez biztosítja, hogy az utazó ne kerüljön hátrányba amiatt, hogy az utazásszervező más szolgáltatót vett igénybe. Ugyanakkor nemzetközi egyezmények (például a légi utasok jogairól szóló szabályok) korlátozhatják a felelősséget.
Az utazó jogosult szavatossági, kártérítési, illetve sérelemdíj iránti igényét az utazásközvetítőnél is bejelenteni, amely elősegíti a jogérvényesítés gyakorlati megvalósítását. [njt.hu]
Mire figyeljen oda?
Abban az esetben, ha utazása során valamilyen kellemetlenséget tapasztal a szolgáltatással kapcsolatosan, érdemes megfontolnia az alábbi tanácsokat.
Szükséges, hogy tudatosan és jogilag megalapozottan járjunk el. Először is azonnal jelezni kell a problémát a szállásadó vagy a helyszínen elérhető képviselő felé. Ezt célszerű írásban is rögzíteni (például e-mailben vagy üzenetben), hogy később bizonyítható legyen a panasz időpontja és tartalma. Fontos, hogy pontosan leírjuk, miben tér el a szállás a szerződésben foglaltaktól (például kisebb a szoba, hiányzó felszereltség, tisztasági problémák vagy zajos környezet).
Második lépésként érdemes fényképekkel vagy videókkal dokumentálni a kifogásolt körülményeket. Ez a bizonyíték később kulcsfontosságú lehet a vitás helyzet rendezésében. Ha a szálláshely nem orvosolja a problémát, akkor az utazási irodánál vagy a közvetítő platformnál (például online foglalási rendszer) kell bejelentést tenni.
Amennyiben a helyszínen nem sikerül megegyezni, a hazaérkezés után kell cselekednünk. Célszerű írásban, a szerződés és a dokumentáció csatolásával benyújtani a panaszt. Ha a szolgáltató elutasítja a panaszt, igénybe vehetők békéltető testületek, amelyek gyors és költséghatékony megoldást nyújthatnak. Amennyiben a békéltető testület sem vezet megoldásra, polgári peres eljárás kezdeményezhető.
Tehát a legfontosabb teendők a gyors jelzés, írásos nyom rögzítése, a bizonyítékok gyűjtése, valamint az utazásszervező vagy közvetítő bevonása. Tudatos eljárással nagyobb az esély arra, hogy árengedményben vagy akár pénzvisszatérítésben részesüljünk. [divehardtours.com]
Segít a Szerzi
Amennyiben segítségre van szüksége, akár valamilyen nyaralás során keletkezett jogvitával, akár más jogi problémával kapcsolatban, ne habozzon kapcsolatba lépni a Szerzi platformon regisztrált ügyvédekkel. Az online jogi tanácsadás keretében szakértőink készséggel válaszolnak kérdéseire, és segítenek eligazodni a jogi részletekben.
