A légi utasok joga kiemelten fontos, hiszen nincs is annál bosszantóbb, amikor a régóta várt utazás napján a reptéren szembesülünk a járattörléssel vagy jelentős késéssel. Ezek az események nemcsak a csatlakozó járatok lekésését okozhatják, hanem akár a nyaralásunk lerövidüléséhez is vezethetnek. Ráadásul a poggyászkárok – elveszett, sérült vagy késve megérkezett csomagok – további kellemetlenségeket jelentenek. Mindezek a helyzetek azonban nem maradnak jogi következmények nélkül, megfelelő körülmények között az utasok akár kártérítést/kártalanítást igényelhetnek.
Az ilyen váratlan események kezelése sokszor bonyolult és időigényes folyamat, amely megterhelő lehet az utasok számára, különösen ha nem ismerik teljeskörűen jogaikat és a jogérvényesítés lehetőségeit. Ezért kiemelten fontos, hogy az utazók előzetesen tájékozódjanak, és tisztában legyenek azzal, milyen lépéseket tehetnek problémás helyzetek esetén, illetve milyen segítségre számíthatnak a különböző szervektől és hatóságoktól.
Jelen cikk célja, hogy az utazók pontos és átfogó ismereteket szerezzenek a légi utasokat megillető jogokról, hogy baj esetén gyorsan és hatékonyan tudjanak fellépni, ezzel biztosítva, hogy a nyaralásuk élménye ne szenvedjen csorbát.
Mi adja az alapot?
Az Európai Unió a légi utasok széles körű védelmére több, egymást kiegészítő jogforrást alkalmaz. Elsősorban a 261/2004/EK rendelet biztosítja az utasok jogait járattörlés, visszautasított beszállás vagy jelentős késés esetén, előírva többek között a kártalanítást, étkezést, kommunikációs lehetőségeket és átfoglalást is. E rendelet jelenősége abban áll, hogy egységes szabályrendszert teremt az EU-tagállamokban – illetve azokon kívül irányadó Norvégiára, Izlandra, Liechtensteinre és Svájcra is. [magyarefk.hu, airadvisor.com]
Továbbá a 1107/2006/EK rendelet garantálja a fogyatékkal élő és mozgásukban korlátozott személyek számára az akadálymentes hozzáférést, tájékoztatást és segítséget repülőtereken és fedélzeten, diszkrimináció nélkül. [net.jogtar.hu]
Nemzetközi szinten a Montreali Egyezmény rendelkezik a légi fuvarozók felelősségéről poggyász-károk, késés vagy személyi sérülés esetén, és meghatározza a kártérítés mértékének felső határait – ez az EU-ban is alkalmazott nemzetközi jogi alap. [europarl.europa.eu]
Ezek az uniós jogforrások közvetlenül alkalmazandók a tagállamokban, így Magyarországon is – azonban a végrehajtás, a panaszkezelés és ellenőrzés nemzeti hatáskörben marad.
Járattörlés/késés
Járattörlésnek minősül
- ha a légitársaság a menetrend szerinti járatot nem indítja el, hanem átteszi (az arra foglalt utasokat) egy másik menetrend szerinti járatra;
- ha a járat indulási idejét több mint egy órával előrehozzák;
- ha a repülő felszáll ugyan, de vissza kell fordulnia a kiindulási repülőtérre, az azon lévőknek pedig egy másik járattal kell utaznia;
- ha a járat nem arra a repülőtérre érkezik, amelyik az utas jegyén úti célként szerepel, kivéve:
- ha az utas elfogadta, hogy a légitársaság átfoglalással (hasonló szállítási feltételekkel, a legkorábbi utazási lehetőséggel) juttassa el őt úticéljába, vagy bármely más megfelelő repülőtérre – ez az eset nem járattörlésnek, hanem késésnek minősül;
- ha az érkezési repülőtér ugyanazt a települést, várost vagy régiót szolgálja ki, mint a jegyen úti célként szereplő repülőtér – ez az eset nem járattörlésnek, hanem késésnek minősül.
Járattörlés esetén az utas jogosult választani a
- jegyár visszatérítése és/vagy az indulási repülőtérre történő visszaszállítás vagy
- az átfoglalás
lehetősége között.
Emellett az utasnak joga van a repülőtéren történő segítségnyújtáshoz.
Amennyiben a légitársaság nem tájékoztatja az utast legalább 14 nappal a menetrend szerinti indulás előtt a járat törléséről, az utas kártalanításra tarthat igényt. A tájékoztatás tényét és időben való közlését a légitársaságnak kell igazolnia. Ennek elmulasztása esetén az utas az illetékes tagállami hatósághoz fordulhat további segítségért.
Nem jár kártalanítás, ha a légitársaság bizonyítani tudja, hogy a törlés rendkívüli körülmények miatt történt, amelyek észszerű intézkedésekkel nem voltak elháríthatók.
Például 2010 áprilisában az Eyjafjallajökull vulkán kitörése miatt hatalmas mennyiségű vulkáni hamu került a légkörbe, ami több napra teljesen megbénította az európai légi közlekedést. Számos légitársaság – például a Lufthansa, British Airways – kénytelen volt törölni a járatait, mert a hamu súlyosan károsíthatta volna a repülőgépek hajtóműveit. Ez rendkívüli körülménynek minősült, és hiába volt ez kellemetlen az utasok számára, a légitársaságok mentesültek a kártalanítási kötelezettség alól, mivel a helyzet észszerű intézkedésekkel sem volt elhárítható. [ng.24.hu]
A rendkívüli körülmények fennállását a légitársaság például fedélzeti naplóból származó kivonatokkal, eseményjelentésekkel vagy más hitelt érdemlő dokumentumokkal köteles alátámasztani. A bizonyítékul szolgáló iratokat a vonatkozó nemzeti rendelkezéseknek megfelelően át kell adni az illetékes tagállami végrehajtó szervnek, valamint az érintett utasoknak.
Az üzemeltető légifuvarozó köteles segítséget nyújtani az utasoknak, ha a járat indulása:
- Legalább 2 órát késik 1500 km vagy annál rövidebb repülőút esetén,
- Legalább 3 órát késik 1500 és 3500 km közötti vagy az EU-n belüli hosszabb repülőút esetén,
- Legalább 4 órát késik egyéb hosszabb repülőutak esetén.
A segítségnyújtás ezeket tartalmazhatja:
- felajánl a várakozási idővel ésszerű arányban étkezést és frissítőket és díjmentesen két telefonhívást, telex vagy faxüzenet, vagy e-mail küldését
- amennyiben az indulás időpontja ésszerű számítás szerint a korábbi bejelentett indulását követő nap, szállodai elhelyezést, ha egy vagy több éjszakás ott tartózkodás szükséges vagy ha az utazónak a szándékaihoz képest tovább kell ott tartózkodnia és szállítást a repülőtér és a szálláshely (hotel vagy egyéb) között.
Ha a késés eléri az 5 órát, az utast további jogosultságok illetik. [eur-lex.europa.eu]
Poggyászkárok
Amennyiben a feladott poggyász elveszik, megsérül vagy késve érkezik, a légitársaság felelősséggel tartozik, és az utas kártérítésre jogosult, amelynek összege legfeljebb megközelítőleg 1300 euró lehet. Nem jár azonban kártérítés, ha igazolást nyer, hogy a poggyász sérülése annak eleve fennálló hibájából ered.
Értékes tárgyak szállítása esetén javasolt magán-utasbiztosítás megkötése, amely megfelelő kárfedezetet biztosít. Magán-utasbiztosítás hiányában az utas díj ellenében kérheti a légitársaságtól a kártérítési összeg felső határának megemelését (azaz 1300 euró feletti összeg rögzítését). Ezt az utazás előtt, legkésőbb a poggyász feladásakor kell kezdeményezni.
Elveszett vagy megrongálódott poggyász esetén a kártérítési igényt írásban, a légitársaság részére kell benyújtani legkésőbb a káreseménytől számított 7 napon belül. Késve érkezett poggyász esetén a kérelem benyújtására a poggyász átvételétől számított 21 nap áll rendelkezésre. Erre a célra egységes uniós formanyomtatvány nem áll rendelkezésre. [cdn.kormany.hu, europa.eu, utasplaza.blog.hu]
Visszautasított beszállás
A légitársaság az alábbi okokból tagadhatja meg az utas beszállítását:
- biztonsági, védelmi vagy egészségügyi indokokból (például súlyos fertőző betegség vagy allergia fennállása esetén, amennyiben erről előzetesen nem történt tájékoztatás), illetve a megfelelő úti okmányok hiánya esetén;
- ha a menettérti jeggyel lefoglalt járat odaútját az utas nem vette igénybe;
- ha a foglalásban csatlakozó járatként szereplő másik járatot az utas nem használta fel;
- ha az utas háziállattal kíván utazni, azonban nem rendelkezik a szükséges állategészségügyi és egyéb engedélyekkel.
Amennyiben az utas érvényes jeggyel, a szükséges úti okmányokkal és időben érkezik az utasfelvételre, de a légitársaság túlfoglalás vagy üzemeltetési okok miatt megtagadja a beszállítást, és az utas nem mond le önként a helyéről, az utas a jogszabályokban meghatározott jogosultságokkal élhet. [europa.eu]
Egyenlő bánásmód
Az EU szabályozása (1107/2006/EK rendelet) biztosítja, hogy a fogyatékkal élő vagy csökkent mozgásképességű utasok – ideértve az idősebbeket is – azonos elbánásban részesüljenek, mint más utasok, diszkrimináció nélkül. A szabályozás értelmében a repülőtér üzemeltetőinek felelőssége, hogy kijelöljék azokat a jól látható pontokat, ahol a PRM (passengers with reduced mobility) utasok bejelentkezhetnek és segítséget kérhetnek. A légitársaságok és a repülőterek kötelesek ingyenes segítséget nyújtani: például poggyászkezelésben, elismert segítő kutya, orvostechnikai felszerelés és két mozgást segítő berendezés ingyenes szállítása és a gépre történő fel- és leszállásban. [europa.eu, eur-lex.europa.eu]
A társaságok nem tagadhatják meg a szállítást csupán a személy mozgáskorlátozottsága miatt, kivéve, ha az elkerülhetetlen biztonsági előírások vagy a jármű adottságai ezt indokolják; ilyen esetekben a biztonsági okokat azonnal tájékoztatni kell az érintettet, és elfogadható alternatívát kell kínálni.
Megoldási javaslatok
Ahhoz, hogy a panasz megfelelő szervezethez kerüljön, fontos tudni, hogy kihez milyen panasszal lehet fordulni.
Panasz a légitársasághoz
Először a légitársasághoz kell az utasnak a panaszát megküldeni. Ennek egyik formája a légi utasok jogaival kapcsolatos panaszok bejelentésére szolgáló uniós nyomtatvány kitöltése lehet.
Hatósági út
Az uniós jogszabályok előírják, hogy a tagállamok jelöljenek ki vagy hozzanak létre úgynevezett nemzeti hatóságokat, végrehajtó szerveket, amelyek feladata annak ellenőrzése, hogy a közlekedési szolgáltatók minden utast jogaiknak megfelelően kezelnek. Amennyiben egy utas úgy véli, hogy a rendeletben biztosított jogait megsértették, a panaszával annak az országnak az illetékes szervéhez kell fordulnia, ahol az eset történt. [transport.ec.europa.eu]
Az uniós tagállamok hatóságai jogosultak a 261/2004/EK rendelet alapján a járattörlések, járatkésések, valamint a beszállás megtagadásának eseteit hatósági eljárás keretében kivizsgálni, továbbá megállapítani, hogy fennálltak-e rendkívüli körülmények. Fontos megjegyezni, hogy a poggyászkárok esetén az alternatív vitarendező fórumok és a bíróságok nyújthatnak segítséget.
A Kormány az Fogyasztóvédelmi törvény és a légi személyszállítás szabályairól szóló 25/1999. (II. 12.) Korm. rendeletben foglaltak tekintetében fogyasztóvédelmi hatóságként a nemzetközi kereskedelmi repülőtér székhelye szerint illetékes kormányhivatalt jelöli ki. Ennek megfelelően az illetékes szervek a következők:
- Budapest Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtér: Budapest Főváros Kormányhivatala
- Debrecen: Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal
- Sármellék: Zala Megyei Kormányhivatal
Európai Fogyasztói Központ
Amennyiben magyar lakóhellyel rendelkező utasnak egy másik EU-tagállamban, Norvégiában, Izlandon vagy az Egyesült Királyságban székhellyel rendelkező légitársasággal kapcsolatban merül fel panasza, és azt nem tudja közvetlenül rendezni a szolgáltatóval, lehetősége van az Európai Fogyasztói Központ Magyarország (EFK) díjmentes segítségét igénybe venni. Az EFK – amely a Nemzetgazdasági Minisztérium keretein belül működik – közreműködik a fogyasztó vagyoni igényének érvényesítésében, valamint a felek közötti egyezség létrehozásában.
Az EFK szinte minden, légi közlekedéssel összefüggő ügyben támogatást nyújt, így például járatkésés vagy járattörlés, poggyászkár, csomagkésés, foglalási problémák (például névelírás), illetve a légitársaságok által nyújtott egyéb szolgáltatásokkal kapcsolatos vitás ügyek esetén.
Különösen ajánlott, hogy a magyar fogyasztók más EU-tagállami, izlandi vagy norvég székhelyű légitársaságokkal szembeni panaszaik esetén a hatósági eljárás megindítása mellett az EFK-hoz is forduljanak. [magyarefk.hu]
Vitarendezés
Ha magyar fogyasztónak magyarországi székhelyű légitársasággal szemben merül fel belföldi panasza, azt közvetlenül, vagy az online vitarendező platform igénybevételével békéltető testület, illetve bíróság előtt is érvényesítheti.
Amennyiben a légi személyszállítási szerződés online került megkötésre, az utas az Európai Bizottság által üzemeltetett online vitarendező platformon keresztül is kezdeményezheti a jogvita rendezését. Ez a lehetőség nemcsak belföldi, hanem határon átnyúló ügyekre is kiterjed bármely EU-s légitársaság esetében, feltéve, hogy a platformhoz a tagállami illetékes alternatív vitarendező fórum csatlakozott, és így az online egyeztetés lefolytatható. [consumer-redress.ec.europa.eu]
A Szerzi segít!
Bármilyen jogi segítségre van szüksége nyugodtan forduljon a Szerzi oldalán regisztrált megbízható ügyvédekhez, akiktől online jogi tanácsadás keretében minden kérdésére választ kaphat.
Emellett a Szerzi oldalán lehetőség van saját, egyedi szerződések elkészítésére a szerződésgenerátor segítségével, amely percek alatt elkészíti jogszabályokhoz aktualizált szerződését.
